Wir haben gewonnen: eLearning Award 2022 – Kategorie: Coaching

Volksbank Akademie, Create und BankenImpuls Consulting GmbH gewinnen den eLearning Award 2022 in der Kategorie „Coaching“. Mit der Auszeichnung honorierte die Jury das VR-Coaching zum Thema Einwandbehandlung der Volksbank Akademie. Die Volksbank Akademie ist die Weiterbildungseinrichtung für über 3.000 Mitarbeiter:innen der österreichischen Volksbanken. Bereits seit Jahren setzt die Volksbank Akademie auf die Macht von Virtual Reality um Soft Skills gezielt zu trainieren.

Learning Realities in der Volksbank mit einem ganz besonderen VR-Coaching

Die Bankberaterin setzt die VR-Brille auf. Ein Kunde kommt in der Bankfiliale die Treppe hinunter und begrüßt sie mit einem etwas skeptischen Blick. Ein Gespräch beginnt, in dem das Verhalten des Kunden nicht immer so ist wie erwartet: Unvorhergesehene Fragen und Einwände bringen die Beraterin aus dem Konzept. Sie muss schnell und spontan reagieren. Verschiedene Reaktionen erzeugen verschiedene Folge-Situationen: Ein wirklich hautnahes Lernerlebnis.

Die Volksbank Akademie ist die Weiterbildungseinrichtung für die über 3.000 Mitarbeiter:innen der österreichischen Volksbanken. Seit Jahren geht sie einen ungewöhnlichen Weg: Virtual Reality wird hier gerade nicht eingesetzt, um den Umgang mit Dingen und Maschinen einzuüben, sondern gerade im „weichen” Bereich. VR-Brillen ermöglichen hier realitätsnahe Simulationen von typischen Beratungssituationen, in denen menschliche Sozialkompetenzen und Soft Skills gefragt sind.

Lernbedarfe

Einwandbehandlung in Kundengesprächen ist besonders vielschichtig und erfordert ein breites Repertoire an Softskills, um spontan und doch zielführend zu reagieren. Bislang gibt es vor allem zwei Wege, solche komplexen Kompetenzen zu trainieren: Man kann mit Skripten, eLearning oder auch mit Frontalunterricht versuchen, die dahinterstehenden Modelle zu verstehen und sich einzuprägen. Und man kann die eigentlichen Abläufe möglichst realitätsnah in Rollenspielen trainieren, in denen Andere die Rolle der Kund:innen spielen.

Das hat mehrere Nachteile: Erstens bleiben die Grundsätze, wenn man sie nur lesend oder zuhörend lernt, recht formelhaft. Die lebendige Situation ist ganz anders: Hier kommt es gerade darauf an, authentisch und spontan zu agieren. Ein klares Gerüst ist gut zur Orientierung, aber wenn es zu sehr durchscheint und das Verhalten prägt, tritt gerade der gegenteilige Effekt ein. Und auch Rollenspiele sind nicht ideal: Man weiß doch immer, dass das Gegenüber kein realer Kunde ist. Die Szene bleibt theatralisch, man spielt etwas vor. Getrennt von der realen Arbeitsumgebung fällt es schwer, sich wirklich in eine authentische Gesprächssituation einzufühlen.

Virtuelle Realität (VR) bietet nun die Möglichkeit, das Ganze viel realistischer zu gestalten und die Grenzen zwischen Lernraum und Spielraum aufzuheben. Mit VR-Technik kann man eintauchen in eine virtuelle Umgebung, die der realen Situation in den Filialen genau nachempfunden ist.

Gesprächssituationen wirken dann besonders real, wenn – wie hier – menschliche Schauspieler:innen die verschiedenen Kundentypen verkörpern. Die aufgezeichneten Bewegungen, Blicke und Äußerungen wirken dann so dreidimensional und lebendig, als ob man im selben Raum wäre. Bisher wurde das nur zur Demonstration verwendet. Coaches konnten den Ablauf unterbrechen, um Faustregeln zu geben, auf wichtige Details aufmerksam zu machen oder nach konkreten Eindrücken zu fragen.

Mit einem neuen VR- System waren 2021 die technischen Voraussetzungen gegeben, um noch einen entscheidenden Schritt weiterzugehen: Nun können nämlich die virtuellen „Kunden”, deren mögliche Verhaltensweisen und Aussagen vorher aufgenommen worden sind, auch direkt auf die Anwesenheit und die Kommunikationen der Kundenberater:innen reagieren. So entsteht ein Gespräch mit einer virtuellen Figur, die „mitspielt”.

Zielgruppe der Anwendung waren Kundenberater:innen. Zusammengefasst waren die Anforderungen folgende:

  • die Vermittlung von Handlungsalternativen in der Produktargumentation, der Einwandbehandlung und beim Vertragsabschluss;
  • ein Fokus auf Softskills und Sozialkompetenz;
  • möglichst hoher Realitätsgrad, um intensives Eintauchen („Immersion”) zu erreichen;
  • eine Kombination aus VR, realem Coaching und eLearning-Elementen, die zusammen eine hochwertige Lernerfahrung ergeben.